Knapp 300.000 Euro Entschädigung für Reisende

Seit einem halben Jahr verhilft die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte – ein kostenloses Service des Verkehrsministeriums – Reisenden im Streitfall mit einem Bahn-, Bus-, Schiffs- oder Flugunternehmen zu ihrem Recht. Insgesamt 2.069 Beschwerden wurden seit der Einrichtung der apf registriert. Mit Erfolgsraten von rund 95 Prozent im Bahnbereich und rund 86 Prozent im Flugverkehr konnte die neue, zentrale Servicestelle für Fahrgäste alle Erwartungen bestätigen – insgesamt 293.949 Euro an finanziellen Entschädigungen erzielte die apf für die Beschwerdeführenden im Bahn-, Bus- und Flugverkehr. Verkehrsminister Alois Stöger: „Für mich ist die apf eine wertvolle Ergänzung zu unserem Angebot im öffentlichen Verkehr: Wenn beim Reisen etwas schief geht, ist das ärgerlich genug. Die apf verhilft Reisenden rasch und unkompliziert zu einer finanziellen Entschädigung.“ Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der apf, betont: „Das Service der apf ist, anders als bei kommerziellen Anbietern, kostenlos und provisionsfrei. Das bedeutet, dass Passagiere immer den vollständigen Entschädigungsbetrag erhalten und auch im Erfolgsfall keine Provision zahlen müssen.“

2.069 Beschwerden eingebracht – Hohe Erfolgsrate bei Schlichtungsverfahren

Insgesamt 2.069 Passagiere haben sich seit ihrer Einrichtung an die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte gewandt. Mit 1.722 Beschwerden sind die meisten Beschwerden im Flugverkehr eingegangen, gefolgt vom Bahnverkehr mit 324 Beschwerden. Im Busverkehr verzeichnete die apf 17 Beschwerden und im Schiffsverkehr sechs Beschwerden.

Im Flugverkehr wurde in 855 Fällen ein Schlichtungsverfahren eingeleitet; in 502 Verfahren konnte die apf bereits eine positive Einigung erzielen. Das bedeutet eine Erfolgsrate von rund 86 Prozent. Insgesamt erzielte die apf im Flugverkehr 285.184 Euro an finanziellen Entschädigungen für die Beschwerdeführenden. Mit einer durchschnittlichen Verfahrensdauer von knapp 28 Tagen liegt der Flugverkehr leicht über dem Bahnverkehr (25 Tage). „Die Dauer eines Schlichtungsverfahrens hängt einerseits von der Komplexität der Beschwerdefälle und andererseits von der Mitarbeit des Unternehmens ab. In Beschwerdefällen mit gesetzlichen oder tariflichen Ansprüchen, klarer Sachlage sowie mit kunden- und serviceorientierten Unternehmen können meistens rasche Lösungen erzielt werden. Fälle, deren Rechtslage nicht eindeutig festzulegen ist, können manchmal mehr Zeit in Anspruch nehmen“, erklärt Maria-Theresia Röhsler.

Im Bahnverkehr sind im vergangenen halben Jahr 157 Schlichtungsverfahren eingeleitet worden. In 130 Fällen konnte bereits positiv zwischen dem Fahrgast und dem Unternehmen vermittelt werden. Im Bahnverkehr bedeutet das eine Erfolgsrate von rund 95 Prozent. Insgesamt konnten finanzielle Entschädigungen in der Höhe von 8.510 Euro für Bahnreisende erwirkt werden. In Summe ist die Zahl der Beschwerden im Bahnbereich von 2014 auf 2015 eklatant um rund 32 Prozent gesunken.

Für Stöger belegt diese Zahl, „dass die kontinuierliche Zusammenarbeit von Verkehrsunternehmen mit einer staatlichen Schlichtungsstelle für die Reisenden enorme Verbesserungen mit sich bringt. Ich freue mich, dass das im Bahnverkehr, wo die Schienen Control bereits länger aktiv ist, so gut funktioniert. Mein klarer Auftrag für die apf ist, auch das Service der Flugunternehmen nachhaltig zu verbessern.“

„Durch unsere langjährige Zusammenarbeit mit den Bahnunternehmen hat sich deren Beschwerdemanagement gegenüber den Kundinnen und Kunden deutlich verbessert. Das ist auch unser strategisches Ziel für die anderen Verkehrsträger: Das Know-How aus dem Bahnbereich zu nutzen und gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen kundenorientierte Lösungen zu erarbeiten“, so Maria-Theresia Röhsler. „Im Flugverkehr ist unsere erste Priorität, Passagiere über ihre Rechte aufzuklären und ihnen im Streitfall mit der Fluglinie zu ihrem Recht zu verhelfen. Dieses Ziel haben wir mit einer Steigerung der Beschwerden von über 86 Prozent im Vergleich mit dem Vorjahr klar erreicht“, ergänzt Röhsler.

Die wichtigsten Beschwerdegründe

Im Flugverkehr bezog sich der höchste Anteil der Beschwerden mit 57 Prozent auf Annullierungen, gefolgt von Beschwerden wegen Verspätungen mit 33 Prozent. Auf dem dritten Platz landeten Beschwerden über Nichtbeförderung mit neun Prozent.

Im Bahnverkehr bezogen sich mit 48 Prozent die meisten Beschwerden auf Fahrpreiserstattungen, gefolgt von der Kategorie Entschädigungen (z.B. für Verspätungen, alternative Beförderungen, Unterkunft) mit 19 Prozent. Auf dem dritten Platz landete die Kategorie Strafen und Inkassoforderungen mit neun Prozent.

Wie bringen Passagiere und Fahrgäste eine Beschwerde ein?

Erste Anlaufstelle bei Beschwerden ist das jeweilige Verkehrsunternehmen. Wenn dieses nicht zufriedenstellend oder überhaupt nicht antwortet, können sich Passagiere an die apf wenden. Die apf sorgt dann kostenlos und provisionsfrei für rasche Lösungen und Entschädigungen.

Auf der Homepage der apf unter www.passagier.at oder direkt unter www.apf.gv.atsind umfassende Informationen über Passagier- und Fahrgastrechte abrufbar.

Foto: BMVIT / Johannes Zinner